Lorsque le mot «CRM» est utilisé, il est facile de partir du principe que cela fait référence à un logiciel standard «standard» qui, très souvent, n’est pas conforme aux processus et méthodes de l’entreprise.
Une stigmatisation a été attachée à divers «systèmes standardisés» dans le passé et les entreprises ont souvent connu une série de maux de tête et de frustrations avec un système dictant la manière dont elles devraient essentiellement mener leurs activités au quotidien.
D'un autre côté, alors qu'un système prêt à l'emploi donnera à de nombreuses entreprises les fonctionnalités de base dont elles ont besoin, le plus souvent, pour rester compétitives dans le secteur dans lequel vous opérez, un système CRM personnalisé vous apportera beaucoup. un avantage et, plus important encore, sera unique à votre façon de faire des affaires. Lorsque vous avez besoin d'une efficacité totale, que vous avez des processus métier très distincts ou que vous souhaitez obtenir et maintenir cet avantage concurrentiel, un système CRM sur mesure est la seule voie pour vous.
Les possibilités du CRM ont considérablement évolué ces dernières années. Alors que «Customer Relationship Management» semble être juste un autre acronyme technologique, la réalité est que c'est bien plus que cela.
Bien que les clients fassent partie intégrante du succès d’une entreprise, ils doivent donc être au cœur de tous les processus opérationnels. Ils en découlent pour un éventail de parties prenantes internes qui en bénéficient également de nombreuses manières. Ce sont des systèmes personnalisés qui garantissent la satisfaction de tous les besoins individuels. rencontré dans toute une organisation.
Le magazine Forbes a récemment rapporté que le CRM devrait atteindre un marché mondial de 36.5 milliards de dollars d'ici 2017. Ce chiffre gigantesque en lui-même en dit long sur la concentration et la demande des organisations pour des systèmes qui ouvrent efficacement la voie à la croissance des entreprises, des systèmes qui englobent des systèmes efficaces. gestion des leads, reporting intelligent, prévisions et surtout, bonnes et solides relations clients.
Pour de nombreuses organisations, les avantages des systèmes sur mesure dépassent de loin ceux des systèmes normalisés et voici les principales raisons pour lesquelles…
Applications spécifiques à l'industrie
Les solutions prêtes à l'emploi sont exactement ce qu'elles disent sur l'étain. Ils sont présentés sous forme de solutions standard dans le cadre d'une approche «taille unique» et ne peuvent très souvent pas être modelés autour des stratégies et des objectifs qu'une organisation se propose d'atteindre.
Prenons par exemple les grandes organisations qui travaillent à l'échelle mondiale dans plusieurs régions et desservent plusieurs secteurs. Les organisations de cette taille nécessitent des applications sur mesure pour leur permettre non seulement de se développer, mais aussi de personnaliser les informations qu'elles capturent à partir de plusieurs sources et de manipuler considérablement ces données sous la forme de fonctions de reporting personnalisées.
En tant qu’entreprise, nous adoptons une approche de «co-création» pour la livraison de nos installations de lavage. Les clients sont au cœur de ce que nous concevons, créons et livrons. Nous devons en dire autant de la mise en œuvre de tout type de produit, en particulier d’un CRM. système.
L'élément manquant crucial ici avec les systèmes prêts à l'emploi est ce composant de `` co-création '', ils sont emballés et emballés sans implication active de l'utilisateur final et, finalement, sans compréhension approfondie de la façon dont une entreprise se conduit et de ce qui important pour une entreprise. Les entreprises devraient tirer des avantages considérables dès le moment où les données sont capturées sous forme de demandes de renseignements, jusqu'au lead nurturing, au point de vente, à la gamme de services d'assistance et au-delà, le cas échéant.
La plupart des systèmes CRM standards offriront les fonctionnalités de base de chaque processus métier, mais ils ne peuvent pas être adaptés ou approfondis afin de capturer exactement ce que vous voulez. Un CRM sur mesure qui vous permet de dicter tout ce que vous capturez sur un client, vous donne des informations solides et concises à partir desquelles vous pouvez construire une image.
Gestion de la qualité
Il va sans dire que les ventes sont au cœur de chaque entreprise quel que soit le secteur, les ventes génèrent des revenus et ce sont les revenus qui financent la croissance et l'expansion futures. Pour cette raison, la gestion des leads commerciaux fait donc partie intégrante de tout CRM, que ce soit pour une petite PME ou pour une grande organisation mondiale. L'équipe commerciale souhaite en fin de compte des informations de qualité en un clic, des informations qui ne sont pas lourdes à maintenir.
En plus de fournir aux équipes de vente une plus grande accès aux données clients Afin d'identifier et d'interagir avec chaque prospect, un système CRM peut agir comme un outil qui définit clairement son chemin vers une vente et non comme une perte de temps. Cela pourrait à son tour raccourcir le cycle de vie des ventes en gérant et en accédant aux opportunités dans le pipeline des ventes.
Très souvent, avec des systèmes «prêts à l'emploi», les processus de vente sont déjà prédéfinis, avec évidemment aucune flexibilité pour répondre aux besoins et aux besoins des utilisateurs clés, ce qui peut s'avérer être un obstacle majeur à l'adoption par les utilisateurs. et à cet égard, la co-création est cruciale.
Un CRM sur mesure peut également vous permettre de suivre l'activité commerciale, les interactions avec les clients et même les communications internes entre les différents membres de l'équipe. De plus, la gestion d'une équipe commerciale se révélera moins laborieuse grâce à la génération instantanée de rapports clés qui reflètent des données en temps réel.
Profilage des clients et communications hautement personnalisées
Les organisations travaillent sans relâche pour créer une base de clientèle plus large, mais cette information est-elle facilement accessible et surtout que savez-vous de vos clients existants?
Alors que la plupart des systèmes standard comporteront un niveau de base de données de profilage client telles que les emplacements géographiques, les types d'entreprises, etc., pour obtenir une image fidèle de ce qui motive votre client, un système sur mesure conçu à partir de zéro peut vous offrir un une mine d'informations que vous pouvez définir et étiqueter clairement en fonction de votre activité. Ce niveau de profilage client vous placera dans une position plus favorable en matière de communication client.
Si vous savez en un coup d'œil quels produits vos clients vous achètent et même à quelle fréquence ils achètent, vous avez instantanément une image des messages clés qui peuvent en découler, ce qui peut rendre les communications beaucoup plus intelligentes, plus puissantes et plus engageantes à l'avenir. . De plus, cela peut conduire à une fidélisation accrue des clients en offrant un service plus personnalisé.
Automatisation = gain de temps
La possibilité de créer et d'intégrer des déclencheurs automatiques et des notifications de rappel par courrier électronique pour effectuer des tâches spécifiques ou des suivis est une fonctionnalité inestimable de tout système de gestion de la relation client qui vous permettra de créer une expérience de service client cohérente et d'accroître votre productivité.
De plus, l'intégration à Microsoft Outlook ou à d'autres clients de messagerie tels que Google Mail vous permettra de gérer efficacement votre calendrier et vos tâches clés.
En plus d'automatiser les listes de tâches, un système CRM efficace peut également augmenter la productivité en supprimant le besoin d'une administration papier fastidieuse, encore une fois, un gain de temps considérable. Un CRM standard prescrira quelles sont ces options, tandis qu'un système CRM sur mesure vous permettra de décider quelles sont ces actions clés pour votre équipe de vente et cela peut encore vous permettre d'être le moteur d'indicateurs de performance clés.
Une plateforme collaborative évitant les silos d'informations
L'essence même de tout système CRM est la capacité de centraliser les données dans un emplacement clé et facilement accessible. En consolidant et en hébergeant toutes les informations client précieuses dans un seul endroit centralisé, cela améliorera la collaboration et aidera à rationaliser la communication si les personnes concernées y ont facilement accès.
Cela éliminera la nécessité pour diverses personnes de créer et de maintenir des feuilles de calcul dans des monticules de différents emplacements de fichiers. En fin de compte, un système sur mesure efficace peut intégrer intelligemment les principaux processus commerciaux, y compris les ventes, le marketing, la gestion de projet et l'après-vente à travers une gamme diversifiée de projets. Il a également le potentiel de vous permettre de gérer efficacement des relations complexes, y compris les partenaires et les canaux de vente indirects.
Royaume mobile, compatibilité des navigateurs et accès hors ligne
C'est une chose de disposer d'un système de gestion de la relation client efficace, rationalisé et convivial, mais cela répond-il aux besoins des travailleurs distants basés sur le terrain qui peuvent ne pas être en poste pendant une grande partie de leur temps?
Ceci est particulièrement pertinent pour les équipes commerciales dont le rôle nécessite une communication constante et efficace avec les clients. De plus en plus, comme pour toute autre chose dans le domaine en ligne, l'accessibilité des informations se déplace vers le domaine mobile, ce qui est également d'une importance cruciale pour le CRM.
Pour tirer le meilleur parti des données dont vous disposez, les individus doivent pouvoir y accéder via des appareils mobiles, y compris les smartphones et les tablettes, et cela devrait prendre la forme d'extensions de leurs versions de bureau. De plus, il est tout aussi important de s'assurer que l'interface utilisateur a été rationalisée et qu'elle est également compatible avec tous les navigateurs pour une utilisation facile sur un petit écran.
L’accès hors ligne est également essentiel pour les personnes qui voyagent beaucoup. Lorsque la connexion Internet n’est pas possible, les équipes de vente doivent être en mesure d’assumer les fonctions de base pour pouvoir continuer à faire leur travail.
En proposant une version hors ligne, cela n’entravera pas l’efficacité de l’équipe commerciale, elle pourra travailler efficacement hors ligne et les modifications ou mises à jour effectuées devront être automatiquement synchronisées avec la version en direct une fois la connexion Internet établie.
Avec les systèmes standard, cette fonction hors ligne peut être limitée et ne pas répondre efficacement aux besoins d'une équipe de vente à distance. Des applications hors ligne personnalisées peuvent être spécifiquement développées en tant que version allégée de votre système CRM complet et, encore une fois, vous serez en mesure de spécifier la forme que cela devrait prendre.
Systèmes CRM basés sur le Web
Les systèmes basés sur le Web offrent des solutions aux entreprises pour la gestion des relations où il n'y a pas de matériel ou de logiciel dans les locaux du client. L'application est uniquement accessible via une interface Web, ce qui rend le système accessible à partir de tout appareil pouvant accéder à Internet. La plupart des systèmes de CRM basés sur le Web offriront des économies de coûts significatives en ce qui concerne la mise en œuvre, les coûts en cours peuvent également s'avérer nettement inférieurs.
La solution CRM idéale pour améliorer les performances de votre entreprise?
En bref, pour rester compétitif et en particulier sur la scène mondiale, un système de CRM personnalisé permettra aux entreprises d'accroître leur efficacité commerciale, d'accroître leurs ventes et de satisfaire leurs clients grâce à la possibilité de gérer une large base de clients en segmentant et en filtrant efficacement les informations. .
Les solutions intégrées fortement personnalisées sont une alternative plus intelligente au fonctionnement normal des systèmes d'usinage qui saturent déjà le marché. Essentiellement, les dernières prévisions montrent que les organisations, quelles que soient leur taille et leur échelle, se rendent compte que les actifs les plus précieux dont elles disposent sont des relations clients solides et à long terme qui peuvent finalement être obtenues grâce à des systèmes CRM personnalisés.
Ursula O'Dowd est la directrice du marketing mondial du CDE. Dans cet article, elle évalue les systèmes de gestion de la relation client sur mesure par rapport aux systèmes standard et leur impact d'un point de vue organisationnel interne. CDE Global développe actuellement un nouveau portail Web pour les clients en ligne qui offrira aux clients une expérience cohérente, rationnelle et attentive, leur garantissant un accès plus facile que jamais à l’information. CDE Global exerce ses activités dans les secteurs 4, la construction et le recyclage, les mines, les sables industriels et l’environnement, dans les principales régions mondiales de 7.
