Les centres de contact sont l'interface des entreprises entre elles et leurs clients. Cependant, la fonctionnalité de service complet qui ajoute vraiment de la valeur pour les clients a généralement été limitée à l'espace plus grand de l'entreprise, en raison du coût élevé de l'infrastructure impliquée dans la mise en œuvre de ces solutions. Dans un pays comme l'Afrique du Sud, où la grande majorité des entreprises appartiennent au marché des petites et moyennes entreprises (PME), la fonctionnalité limitée des solutions de centre de contact pour PME a par la suite limité leur capacité à servir efficacement les clients via cette interface.
Avec la croissance des médias sociaux et la nécessité de gérer et de répondre à plusieurs canaux en temps quasi réel, ce défi est devenu de plus en plus difficile. L'évolution des solutions logicielles a changé cela, cependant, en fournissant toutes les fonctionnalités des centres de contact d'entreprise pour les PME. Heureusement, cela est maintenant disponible à un prix qui répond à leurs exigences budgétaires, et avec des systèmes et des solutions qui répondent spécifiquement aux besoins des petites entreprises.
Les centres de contact offrent plusieurs avantages aux organisations, notamment la possibilité de standardiser les procédures et de fournir un service cohérent aux clients. En outre, le centre de contact permet aux organisations de gérer de nombreux canaux différents, du téléphone et du courrier électronique aux médias sociaux tels que Facebook et Twitter, tout en fournissant des outils de gestion et d'optimisation des effectifs qui contribuent à accroître l'efficacité et ainsi améliorer le service client. Quelle que soit la taille de l'organisation, ces exigences sont cohérentes - les PME ont les mêmes défis que leurs homologues plus grands, avec le problème supplémentaire de budgets plus petits et plus modestes.
De la reconnaissance vocale interactive (IVR) pour les options de libre-service, à la possibilité de former des agents polyvalents pour une meilleure gestion des requêtes, sans oublier les exigences multimédias et en particulier les médias sociaux. Les PME doivent avoir accès aux mêmes fonctionnalités et fonctionnalités que celles proposées dans le centre de contact d'entreprise. Cependant, à un niveau réduit qui est plus abordable et applicable à eux. En outre, la gestion de la qualité, la gestion des effectifs et des rapports complets sont essentiels pour améliorer l'efficacité et améliorer le service client.
Avec la croissance substantielle du nombre de PME, les systèmes de centres de contact basés sur des logiciels sont désormais devenus la solution idéale pour le marché des petites entreprises. Poussée par la virtualisation, qui réduit considérablement la composante matérielle en permettant à un serveur unique de fonctionner comme plusieurs machines virtuelles, la dernière génération de solutions de centre de contact logicielles offre une solution de contact client multicanal, collaborative et contextuelle.
Cela permet aux PME d'anticiper, d'automatiser et d'accélérer les interactions avec les clients, d'améliorer l'expérience client et d'augmenter la valeur et les revenus du client, tout en améliorant l'efficacité des agents pour réduire les coûts - tous les avantages d'un centre de contact de classe entreprise. Les capacités multicanaux, y compris la voix, le courrier électronique, les SMS, la télécopie, la messagerie instantanée, le chat Web, les médias sociaux, etc. peuvent être intégrées dans une solution unique pour une administration et une gestion plus faciles et un routage vers l'agent le plus approprié pour une réponse plus efficace. De plus, des rapports robustes, une optimisation de la main-d'œuvre, un enregistrement des appels et des fonctionnalités améliorées permettent aux PME de passer du routage d'appels réactif à la réponse proactive des contacts.
Les PME peuvent désormais créer une vue complète et holistique de leurs clients et créer un contexte pour les interactions, ce qui permet une gestion bien supérieure de l'expérience client et de meilleurs niveaux d'engagement. Des fonctionnalités supplémentaires telles que la numérotation automatique vers les clients et les informations client contextuelles à portée de main de l'agent contribuent à améliorer la qualité des interactions, à optimiser l'utilisation et la productivité des agents et à offrir une expérience client supérieure qui contribue à une croissance commerciale durable.
La virtualisation des machines, en réduisant considérablement l'empreinte matérielle requise, a permis aux PME de profiter désormais des fonctionnalités de centre de contact de classe entreprise d'une manière beaucoup plus rentable que jamais. Ces solutions offrent une installation rapide et facile, permettant de mettre en place un centre de contact complet en moins d'une journée, offrant des centres de contact à service complet sur un budget PME.
Le groupe Jasco fournit les meilleures solutions de bout en bout dans toute la chaîne de valeur des TIC. Leurs services comprennent la conception de solutions, le conseil aux entreprises, la gestion de projet et la logistique pour gérer la fourniture, l'installation et la mise en service de solutions; et des services professionnels pour assurer l'intégration et la personnalisation des solutions; services gérés, support et maintenance.
Les divisions opérationnelles de Jasco, à savoir les technologies intelligentes, les entreprises, les transporteurs et les fabricants d'électricité, offrent une gamme de solutions et de services. Intelligent Technologies fournit des solutions de diffusion, d'électricité, de centres de données et de gestion de la technologie de la propriété (PTM), ainsi que des services d'optimisation énergétique et de co-implantation, un centre de télécommunications de co-implantation indépendant de l'opérateur où l'infrastructure réseau dessert plusieurs fournisseurs de services. L'activité Carrier propose des solutions et des composants pour les réseaux d'accès et de transmission ainsi que pour les hi-sites. L'activité Entreprise fournit des solutions de centre de contact, des communications unifiées, des solutions cloud et des solutions de sécurité et d'incendie. Les fabricants d'électricité fournissent la fabrication sous contrat de produits blancs.
Le groupe Jasco a une empreinte nationale avec des bureaux dans le Gauteng, le Cap-Occidental, l'État libre, le Cap-Oriental et le Kwa-Zulu Natal. Outre l'Afrique du Sud, l'organisation fait du commerce dans de nombreux pays d'Afrique subsaharienne, avec un accent particulier sur la région de la Communauté de développement de l'Afrique australe (SADC).
