Un bon service n'est pas seulement une bonne qualité de produit mais aussi une clé très importante dans une relation client. Avec une aide rapide et directe, des temps d'arrêt coûteux peuvent être évités si et quand cela se produit. Pour un support client optimal, Probst GmbH propose désormais à ses clients une offre de services étendue comprenant des outils numériques, des contrats de maintenance et un nouveau catalogue de pièces de rechange.
«La qualité n'est pas seulement une nécessité pour nous en ce qui concerne nos produits», explique Claudio Licata, Service Manager chez Probst GmbH, «mais aussi en ce qui concerne nos services». À quel point cela signifie-t-il le principal fabricant de technologies de préhension et de pose, le prouve-t-il au bauma de cette année. Là, le nouveau monde de service étendu sera présenté au grand public pour la première fois.
Le service Probst sera plus digital et donc plus rapide et plus transparent pour ses clients. «Notre objectif est de réduire les temps d'arrêt pour nos clients en prenant les mesures appropriées», déclare Claudio Licata, «voire de les empêcher complètement.»
Un outil central pour cela est la nouvelle application de service du fabricant «Probst Service». «Le téléphone portable du client devient notre œil et notre oreille. Dans de nombreux cas, cela nous permet de spécifier le dysfonctionnement immédiatement et directement sur site », explique le responsable du service. Cette application a été programmée spécifiquement pour Probst et offre deux fonctionnalités de base: plateforme de connaissances et streaming vidéo.
Le téléphone mobile du client devient l'œil et l'oreille du technicien de service
En pratique, la force de cette combinaison est évidente: un cas de service se produit. Le client appelle Probst et essaie de décrire son problème. Mais en général, il ne lui est pas possible de localiser le dysfonctionnement. Là où jusqu'à présent le technicien de maintenance devait partir pour aller au fond des choses - et passer ainsi un temps précieux sur le chantier - le téléphone mobile du client avec l'application Probst est désormais un œil et une oreille rapides pour le technicien de maintenance.
Le technicien Probst compose le smartphone via un code à usage unique confirmé par le client. L'opérateur sur place peut rendre le problème visible et audible à l'expert avec la caméra intégrée dans son smartphone et le microphone - et sans barrière de langue. «Pour des problèmes mineurs, nous pouvons alors aider brièvement l'opérateur au téléphone, afin qu'il puisse ensuite résoudre le problème lui-même», a déclaré Claudio Licata. «Peu importe où il se trouve dans le monde, notre technicien de service est donc virtuellement avec des paroles et des actes immédiatement sur place.» Si une pièce de rechange est nécessaire, elle est envoyée directement après l'appel vidéo par Nachtexpress. «Ou le technicien de service se rend chez le client et a ensuite la bonne pièce avec lui.
Cette application intelligente la rendra plus ciblée », déclare le responsable du service, et nos clients pourront à nouveau travailler rapidement avec leur machine. «Si une pièce de rechange est requise, elle sera envoyée directement après l'appel vidéo par Nachtexpress.» Ou le technicien de service se rend chez le client et a ensuite la bonne pièce avec lui. Cette application intelligente la rendra plus ciblée », explique le responsable du service,« et nos clients pourront à nouveau travailler rapidement avec leur machine. «Si une pièce de rechange est requise, elle sera envoyée directement après l'appel vidéo par Nachtexpress.» Ou le technicien de service se rend chez le client et a ensuite la bonne pièce avec lui. Cette application intelligente la rendra plus ciblée », explique le responsable du service,« et nos clients pourront à nouveau travailler rapidement avec leur machine. "
Accès pratique
À Probst connaissance En plus de la fonction vidéo, cette application offre également au client un accès direct à une plate-forme de service, à partir de laquelle le mode d'emploi, les aperçus des pièces de rechange et les informations sur les produits peuvent être téléchargés. Dans de nombreux cas, il peut utiliser ces informations de manière très pratique et autonome et spécifier sa demande.
L'application elle-même est téléchargeable gratuitement via les magasins Google et Apple. «Pour nous, c'est un outil très important pour un support plus rapide, encore plus de transparence - et finalement pour la réduction des temps d'arrêt - et donc une énorme augmentation de la rentabilité pour nos clients», explique Claudio Licata.
Numérique et analogique - tout ce dont le client a besoin
Outre les outils numériques, les supports imprimés jouent également un rôle majeur dans le service. Probst a complètement revu le concept de son catalogue de pièces détachées. «Chaque pièce de rechange est désormais non seulement décrite mais également représentée sur une photo», explique Claudio Licata. «Cela simplifie les processus dans les ateliers de réparation de nos clients, car la pièce requise peut être identifiée immédiatement et commandée directement.»
Contrats de maintenance avec garantie totale sans soucis
Pour les clients à la recherche d'un forfait tout compris, Probst propose également des contrats de maintenance à effet immédiat. Modular peut être choisi entre plusieurs packages - du service de base au package complet. Un entretien régulier apporte une contribution extrêmement importante pour éviter les temps d'arrêt. Ainsi, les appareils Probst sont toujours préparés de manière optimale pour une utilisation sur les chantiers.
À propos de l’entreprise
Probst GmbH propose la plus large gamme d'équipements de manutention et d'installation au monde pour les industries de la construction et de la construction.
