Une relation de travail étroite entre le client et le contractant est importante pour la réussite du projet. Mais comment gérez-vous les relations avec les clients sans promettre? Dave Friar, directeur des opérations internationales chez le fournisseur de solutions d'ingénierie Boulting Ltd, explore l'importance d'établir et de maintenir une relation solide avec le client.
Le succès de tout projet d’ingénierie dépend souvent de la qualité de la relation entre le client et le fournisseur de services. Une bonne relation de travail doit reposer sur la confiance et la compréhension entre toutes les parties. Si elle est gérée correctement, cela peut conduire à un contrat plus permanent entre toutes les parties et, grâce à une bonne gestion, peut être utilement bénéfique pour les deux parties à long terme.
Chez Boulting, établir des relations solides avec nos clients est une priorité absolue pour tous. En conséquence, nous avons un grand nombre de clients de longue date avec qui nous avons travaillé pendant des années allant jusqu’à 50. Au cours de cette période, les rôles et le type de travail que nous livrons ont évolué. Cependant, l'importance d'une bonne relation et les avantages qu'elle peut apporter ne l'ont pas été.
Gestion de la construction client
Les services fournis par les ingénieurs ne sont souvent pas jugés avant la fin d'un projet ou même pendant un certain temps après. Si vous cherchez à améliorer l'efficacité des installations en intégrant des technologies d'automatisation ou en concevant et en construisant un nouveau réseau de distribution haute tension, le succès du projet peut ne pas être immédiatement mesurable. Cependant, l'expérience client du «bouche à oreille» est très puissante dans le monde industriel, car elle peut à la fois conduire à de nouveaux projets gagnants ou entraîner la perte de contrats potentiels. L'expérience d'un client façonnera la manière dont il parle publiquement d'un projet, même si les résultats ne sont pas encore disponibles.
Bien que cela prenne du temps de nouer et de maintenir une relation de travail solide, il s'agit d'un exercice rentable qui peut améliorer la productivité et l'efficacité. De même, si elles ne sont pas gérées correctement, les plaintes et les malentendus peuvent nuire à la relation et coûter du temps et de l’argent.
Construire des relations
Avec tout nouveau client ou projet, il est important de poser les fondations, de savoir avec qui vous travaillez et de créer une relation en explorant la façon dont ils aiment travailler. Préfèrent-ils des appels hebdomadaires ou quotidiens? Peut-être préféreraient-ils que tout soit fait par courrier électronique. Quelle que soit l'approche choisie, elle doit être définie dans les premières étapes.
Cependant, il ne s'agit pas d'un client unique. L'établissement de relations avec les individus, qu'ils soient décideurs ou non, est tout aussi important. Certains projets peuvent s’étendre sur plusieurs continents et nécessiter des conversations dans différentes langues, ce qui pose des problèmes particuliers et souligne l’importance de mettre en place des canaux de communication solides.
Communiquer le descriptif du projet
Notre façon de communiquer avec nos clients et de maintenir cette relation saine a considérablement évolué au cours des dernières années 50. Historiquement, les directeurs d’usine nous abordaient avec un seul problème qu’ils avaient besoin de résoudre, comme un entraînement sur une pompe qui ne fonctionnait pas efficacement. On nous demande maintenant d’examiner la portée d’un projet à une échelle beaucoup plus large. Plutôt que d'installer un seul équipement, si le projet l'exige, nous développons un système sur mesure ayant une incidence sur l'ensemble de l'installation.
De plus en plus, les clients considèrent la conception et la construction d’un établissement comme un seul élément, plutôt que de le diviser en deux. Chez Boulting, nous fournissons les deux services, en accompagnant les clients tout au long du voyage; du concept à la création. Des concepts tels que Industry 4.0 ont ouvert un grand nombre de nouvelles possibilités pour la conception et la construction d'un projet. Les clients peuvent avoir une première idée de projet, mais notre travail consiste à les aider à transformer et à transformer leur vision en quelque chose qui peut fournir les résultats dont ils ont besoin.
L’un des moyens de gérer de grands projets intégrés consiste à utiliser la modélisation des informations du bâtiment (BIM). En intégrant des informations provenant de sources variées liées à la construction ou à la rénovation d'une installation, le BIM permet de créer un modèle numérique de l'installation. Le niveau de détail dans le modèle dépend du niveau BIM choisi.
Le BIM est un processus collaboratif particulièrement utile lorsque vous travaillez avec des constructions modulaires sur des sites de préfabrication. En utilisant un modèle numérique auquel tous les sous-traitants ont accès, vous pouvez vous assurer que tous les composants préfabriqués s'intègrent dans l'installation. Les clients auront également accès au modèle s’ils ont besoin d’une mise à jour plus détaillée de l’état du projet.
La collaboration client peut également être réalisée grâce à la livraison intégrée du projet, une alliance entre les fournisseurs et le client qui vise à intégrer les meilleurs aspects des personnes, des systèmes, des structures et des pratiques commerciales. En utilisant ce système, les clients deviennent des membres de l'équipe, s'assurant que tous les intérêts et objectifs sont alignés sur tous les aspects du projet.
La transparence est un avantage clé de ce modèle particulier car les coûts, le calendrier et les progrès sont partagés entre toutes les parties concernées, créant un sentiment de sécurité et d'implication.
Il n’existe pas un moyen unique de gérer parfaitement une relation client car chaque projet est différent. Quel que soit le modèle choisi, la communication reste la clé. Bien que les technologies telles que BIM présentent de nombreux avantages, il est important de ne pas compter sur celles-ci et d’oublier de prendre le téléphone et de parler.
